For at følge kundernes opfattelse af præstationen efter Jordforureningsgruppens kvalitetssystem er det nødvendigt at overvåge og måle denne opfattelse. Det kan ske ved aktivt at undersøge kundernes tilfredshed eller ved at registrere de henvendelser/klager, som kunderne af sig selv kommer med.
3.1 Kundetilfredshed
Som en af målingerne af kvalitetsledelsessystemets præstationer skal Jordforureningsgruppen overvåge informationer om kundernes opfattelse af, om gruppen har opfyldt kundekravene.
Den gennemførte interessent- og risikoanalyse viser, at Jordforureningsgruppen har mange forskellige typer interessenter/kunder som fx:
- Grundejere
- Rådgivere
- Regionspolitikere
- Kommuner
- Miljøstyrelsen
- Advokater
- Ejendomsmæglere
- Kreditforeninger
- Pressen
De har forskellig indflydelse på gruppens arbejde, og der er forbundet forskellige risici med dem.
Jordforureningsgruppens medarbejdere er i det daglige arbejde opmærksomme på de tilbagemeldinger, der kommer fra grundejere, rådgivere og andre samarbejdsparter. Det er også en måde at måle kundetilfredsheden på og kan føre til, at der foretages ændringer i kvalitetsledelsessystemet og/eller tilknyttede dokumenter.
Kundetilfredshedsundersøgelser kan i øvrigt udføres på forskellige måder. Fælles for dem er dog, at Jordforureningsgruppen aktivt tager skridt til at måle kundernes tilfredshed. Det kan ske ved, at gruppen selv udfører undersøgelsen eller får en uvildig konsulent til det.
Undersøgelserne kan udføres som spørgeskemaundersøgelser, telefoninterviews eller personlige interviews. Undersøgelserne kan omfatte alle kunder, en branche, en gruppe af kunder eller enkelt-kunder. Undersøgelserne kan indholdsmæssigt variere fra at være generelle til at dække et specifikt emne.
I forbindelse med den konkrete kundetilfredshedsundersøgelse udarbejdes en konkret beskrivelse af undersøgelsen.
Kontorchefen beslutter, hvornår der er behov for at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse, og hvilken form den skal have. Afholdte kundetilfredshedsundersøgelser medtages på styregruppemødet, hvor der træffes beslutning om, hvorvidt undersøgelsen giver anledning til korrigerende handlinger eller forbedringer af kvalitetsledelsessystemet.
3.2 Klager og aktindsigt
De afgørelser, Jordforureningsgruppen træffer, kan i henhold til jordforureningsloven ikke påklages.
Behandlingen af klager over Jordforureningsgruppen/sagsbehandlere i øvrigt overdrages til kontorchefen, som vurderer, om klagen skal bringes "højere op i systemet". Det er Regionsrådsformanden, der træffer afgørelse i sager, hvor der klages over medarbejdere.
Jordforureningsgruppen sender indkomne klager som kopi eller som en kort beskrivelse til kontorchefen. Klagerne samles i mappen K:\REG-RU-Regional Udvikling\Jordforurening\kvalitetshåndbog\Indkomne klager mv. Status for klagerne medtages på styregruppemøderne.
Reglerne omkring aktindsigt er beskrevet i offentlighedsloven og forvaltningsloven - se endvidere på regionens hjemmeside.
3.3 Henvendelser
Øvrige henvendelser med relation til Jordforureningsgruppens opgaveløsning (kvalitetsledelsessystem) tilgår kontorchefen, som afgør, om henvendelsen giver anledning til ændringer. Henvendelser, som giver anledning til ændringer, samles også i mappen "Indkomne klager" på K:\REG-RU-Regional Udvikling\Jordforurening\kvalitetshåndbog\Indkomne klager m.v. og tages med på styregruppemøderne.