Kundetilfredshed, klager og henvendelser
-
Formålet med dette dokument er at beskrive overvågning af kundetilfredshed samt behandlingen af klager og henvendelser.
-
Proceduren gælder for Jord og Vand.
-
For at følge kundernes opfattelse af Jord og Vands præstation og opgaveløsning i f.t. kvalitetsledelsessystemet er det nødvendigt at overvåge og måle kundetilfredsheden eller at registrere de henvendelser/klager/tilbaemeldinger, som vi får fra kunderne.
3.1 Kundetilfredshed
Som en af målingerne af kvalitetsledelsessystemets præstationer skal Jord og Vand overvåge informationer om kundernes opfattelse af, om gruppen har opfyldt kundekravene.
Den gennemførte interessent- og risikoanalyse viser, at Jord og Vand har mange forskellige typer interessenter/kunder som fx:
- Grundejere
- Rådgivere
- Regionspolitikere
- Kommuner
- Miljøstyrelsen
- Advokater
- Ejendomsmæglere
- Kreditforeninger
- Pressen
De har alle forskellig indflydelse på vores arbejde, og der er forbundet forskellige risici med dem.
Medarbejderne er i det daglige arbejde opmærksomme på de tilbagemeldinger, der kommer fra grundejere, rådgivere og andre samarbejdsparter. Det er også en måde at måle kundetilfredsheden på og kan føre til, at der foretages ændringer i kvalitetsledelsessystemet og/eller tilknyttede dokumenter.
Kundetilfredshedsundersøgelser kan gennemføres på forskellige måder. Fælles for dem er dog, at vi aktivt tager skridt til at måle kundernes tilfredshed fx ved at udføre decidereret kundetilfredshedsundersøgelse.
Undersøgelserne kan udføres som spørgeskemaundersøgelser, telefoninterviews m.v. Undersøgelserne kan omfatte alle kunder, en branche, en gruppe af kunder eller enkelt-kunder. Undersøgelserne kan variere fra at være generelle til at dække et specifikt emne.
I forbindelse med den konkrete kundetilfredshedsundersøgelse udarbejdes en konkret beskrivelse af undersøgelsen.
Kontorchefen beslutter, hvornår der er behov for at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse, og hvilken form den skal have. Afholdte kundetilfredshedsundersøgelser medtages på styregruppemødet, hvor der træffes beslutning om, hvorvidt undersøgelsen giver anledning til korrigerende handlinger eller forbedringer af kvalitetsledelsessystemet.3.2 Klager og aktindsigt
De afgørelser, Jord og Vand træffer efter jordforureningsloven, kan ikke påklages.
Behandlingen af klager over kontoret eller sagsbehandlere overdrages til kontorchefen, som vurderer, om klagen skal bringes "højere op i systemet". Det er Regionsrådsformanden, der træffer afgørelse i sager, hvor der klages over medarbejdere.
Jord og Vand sender indkomne klager som kopi eller som en kort beskrivelse til kontorchefen. Klagerne samles i mappen Kvalitetshåndbog\Indkomne klager mv. Klagerne drøftes på styregruppemøderne.Reglerne omkring aktindsigt er beskrevet i offentlighedsloven og forvaltningsloven - se endvidere på regionens hjemmeside.
3.3 Henvendelser
Øvrige henvendelser med relation til Jord og Vands opgaveløsning (kvalitetsledelsessystem) tilgår kontorchefen, som afgør, om henvendelsen giver anledning til ændringer. Henvendelser, som giver anledning til ændringer, samles også i mappen Kvalitetshåndbog\Indkomne klager m.v. og tages med på styregruppemøderne.
-
Intet supplerende administrationsgrundlag i Jord og Vand.
-
Medarbejdere i Jord og Vand samt kontorchefen er ansvarlige for overholdelsen af denne procedure og kontorchefen for dens vedligehold.
-