Succes med færre udeblivelser

Almen Psykiatrisk Ambulatorium i Hjørring og Ambulatoriet for Personlighedspsykiatri i Aalborg har i 2017 arbejdet med at reducere antallet af udeblivelser og aflysninger. Og det er de i den grad lykkedes med.

Hvordan er de lykkedes?

Ambulatorierne i Klinik Psykiatri Nord og i Klinik Psykiatri Syd er forskellige, eksempelvis har Almen Psykiatrisk Ambulatorium i Hjørring overvejende individuelle samtaler med deres patienter, hvorimod de i Ambulatoriet for Personlighedspsykiatri i Aalborg arbejder mere med gruppesamtaler. Derudover er deres patientgrupper forskellige, og det betyder, at de har grebet udfordringen lidt forskelligt an, men samtidig har de dog også brugt nogle fælles metoder.

Almen Psykiatrisk Ambulatorium i Hjørring

I Hjørring havde projektgruppen en målsætning om at sænke antallet af udeblivelser med 20 % inden udgangen af 2017. Det resultat er de meget tæt på at være kommet helt i mål med. Faktisk fik de under projektet reduceret udeblivelserne med 18,6 %. Og de skal nok opnå målsætningen på de 20 %, for projektgruppen har flere gode ideer og arbejder fortsat med at forbedre resultaterne.

Reduktionen er opnået ad to kanaler - dels ved at iværksætte en forebyggende indsats og dels ved at arbejde med ambulatoriets procedurer, når en patient udebliver.

Den forebyggende indsats retter sig imod at sikre, at patienten møder ind til både forvisitation og til ambulant behandling. Det har projektgruppen grebet an ved på følgende måde:

Patienten sendes en nem-sms forud for aftalen, og sekretærerne understøtter patienten i tilmelding til nem-sms, hvis der er behov for det.
Sekretærernes placering gøres mere synlig.
Sekretærerne ringer til patienten dagen før første besøg i ambulatoriet.

I arbejdet med procedurerne ved udeblivelser har projektgruppen fokuseret på flere forskellige fronter:

Man har arbejdet med at opnå indsigt i, hvorfor patienten udebliver.
At udvise holdning til at patienten udebliver og sende et signal om, at det betyder noget, når patienten ikke kommer. Både for kvaliteten i patientens behandling, men også for arbejdet i ambulatoriet.
At udvise bekymring/omsorg for patienten (eksempelvis ved at behandleren ringer til patienten 10 minutter efter, at patienten skulle være ankommet. Det betyder, at nogle patienter kommer straks, og at andre får en ny aftale).
At søge at skabe en relation til patienten, så patienten ikke bliver væk fra næste aftale.

Under arbejdet med at nedbringe antallet af udeblivelser er projektgruppen blevet opmærksom på, at det er relativt få patienter, der står for langt de fleste udeblivelser. Personalegruppen er enige om at arbejde videre med en løsning for denne patientgruppe. Eksempelvis ved at tage kontakt til hjemkommunen, så bo-støtten kan komme og hjælpe patienten ud af døren.

Ambulatoriet for Personlighedspsykiatri i Aalborg

I Aalborg definerede projektgruppen to målsætninger i projektet: De ville reducere antallet af udeblivelser med 25 %, og samtidigt ville de forbedre deres egen stabilitet ved at reducere antallet af aflysninger med 25 %. Resultaterne af projektet er - sagt på godt, gammeldags nordjysk - helt ok: udeblivelserne er faldet med 25,1 %, og aflysningerne er blevet reduceret med imponerende 59,1 %.

Bag resultaterne ligger et stort arbejde på tre fronter: kommunikation, kultur-/holdningsændringer hos patienter og medarbejdere og fokus på relationer og tryghed.

I arbejdet med kommunikationen har projektgruppen fokuseret på fire områder:

Patienterne ringes op forud for første aftale.
Sekretærerne hjælper systematisk med oprettelse af nem-sms (dette bliver på sigt implementeret i hele Klinik Syd).
Der er arbejdet med ferieplanlægning, så alle behandlere ikke holder ferie samtidig.

Arbejdet med kultur- og holdningsændringer er foregået både hos patienterne og medarbejderne:

Personalet har i fællesskab udarbejdet en handleplan til håndtering af udeblivelser i de forskellige faser af pakkeforløbet, fx: metalisering af udeblivelser i grupperne, telefonopkald, inddragelse af pårørende, psykoedukation og så videre.
Det understreges over for patienterne, at det forventes, at de tager behandlingen alvorligt, og det bliver understreget, at "vi regner med dig og forventer at du kommer".
Ledelsen har en klar holdning til egne aflysninger: "Her aflyser vi ikke aftaler – vi afløser".
Hvis en behandler bliver forhindret i at overholde en aftale, går medarbejderne langt for at vikariere for hinanden.

Der er blevet sat fokus på relationer og tryghed i ambulatoriet:

Der er lagt en plan for forbedring af venteværelset, herunder farver på væggene, mulighed for at sidde med ryggen til de andre patienter, etablering af stikkontakter til opladning af telefoner og indkøb af planter.
Der er blevet arbejdet med systematisk pårørendeinddragelse.

Hvordan har patienterne taget imod ændringerne?

Patienterne har taget rigtig godt imod de mange forskellige forbedringstiltag i begge ambulatorier. Projektgruppernes medlemmer fortæller:

Det giver mening for patienterne at blive ringet op. Det skaber en relation og giver tryghed. Samtidig kan patienten få besvaret eventuelle spørgsmål.
Når patienterne mærker, at vi regner med dem, kommer de også indbyrdes til at regne med hinanden i gruppesamtalerne. Patienterne bliver rollemodeller for hinanden.
Patienterne er gladere for at komme i ambulatoriet og føler sig vel modtaget.
Nogle patienter har spurgt, hvorfor vi ringer, men når vi har givet dem en forklaring, synes alle, at det er en god ide.

Ikke kun en forbedring i tal, men også i faglighed

Projektgruppernes arbejde med udeblivelser og egne aflysninger startede måske nok som et arbejde med driftsmæssigt at "få bedre tal". Men undervejs er det i lige så høj grad blevet et projekt, som sætter fokus på endnu højere faglighed og kvalitet af patienternes behandling.

Under projektet er det nemlig blevet tydeligt, at færre udeblivelser og færre aflysninger i den sidste ende resulterer i bedre behandlingskvalitet og etableringen af en stærkere og mere tværfaglig holdånd.

- Ambulatorierne fortjener stor ros og anerkendelse for den flotte indsats, siger psykiatridirektør Anette Sloth om det vellykkede projekt.

Hvad så nu?

Resultaterne i de to ambulatorier taler for sig selv, de er imponerende. Derfor går fire ambulatorier i Psykiatrien nu i gang med samme proces, i en version som tilpasses de enkelte ambulatorier. Og forhåbentlig bliver deres proces forenklet, fordi de har mulighed for at trække på ideer og metoder, som allerede nu har en veldokumenteret effekt.