First mover med standardiseret patientinformation
Resultatet er god patientinformation
Der var engang en region med flere hospitaler, mange klinikker og endnu flere afdelinger og afsnit. Alle disse enheder var hver især ansvarlige for deres egne indkaldelsesbreve, pjecer og andet materiale til deres patienter. Det er de stadig, men nu er alt materialet blevet standardiseret. Og resultatet er god information til patienterne:
- Vi leverer god information i øjenhøjde med vores patienter. Al materiale er tilrettelagt og sammensat ud fra et patientperspektiv. Derudover leverer vi en ens ydelse uanset, om man ender i Thisted eller Aalborg eller flytter imellem hospitalerne. Man får ikke mere et sted end et andet, og man møder ens materiale. På den måde hænger tingene sammen – og det visuelle følger med. Derfor er det så godt, det vi har. Og unikt i forhold til de andre regioner, siger kommunikationskonsulent Mia Bisgaard Jensen.
Men sådan har det bestemt ikke altid været…
Da det hele begyndte
Tilbage i 2009 blev man enige om at "sætte fokus på den skriftlige patientinformation i Region Nordjylland". Derfor ansatte man Mia Bisgaard Jensen. Det første år brugte Mia på at grave sig ned i, hvordan hospitalerne kommunikerede med deres patienter. Konklusionen var, at alt strittede i alle retninger.
- Der var kæmpe forskel i kvalitet, mængde og udseende af patientinformationen men også i formidlingen og arbejdsprocesserne, fortæller hun.
Derfor blev der igangsat et pilotprojekt på fire specialer for at finde ud af, om der var potentiale for at etablere noget, der kunne gå på tværs.
- Da vi sluttede piloten var det tydeligt, at det gav rigtig god mening med nogle standarder, slår Mia Bisgaard Jensen fast.
En vision om noget større
Nogenlunde samtidig med konklusionen om, at man ville have en form for ensretning, kom der et nationalt krav om, at regionerne skulle sende deres post til borgerne digitalt.
- Det er her, vi går en anden vej end de andre regioner, siger Mia Bisgaard Jensen.
- De satte så at sige bare "strøm" til det papir, de havde liggende. Vi besluttede at kvalitetssikre det materiale, vi sendte ud. Vi ville løfte det til noget større!
En standard tager form
For at finde ud af hvilke elementer der gav mening at standardisere – og hvordan man skulle gribe det an, blev der igangsat endnu et pilotprojekt, hvor en række nye specialer blev inddraget. Samtidig blev der nedsat et team i Kommunikation, der skulle klare arbejdet.
- Det er i denne fase, tingene begynder at tage form. Det er her, indholdskategorierne opstår: Indkaldelsesbreve, Husk-bilag, Ydelsesinfo osv. og det er her, der bliver lavet skabeloner, etableret dokumentcenter og lagt en plan for implementeringen, fortæller Mia Bisgaard Jensen.
Efter en del år med undersøgelser og planlægning blev implementeringen søsat med indgangen til 2014.
Det lange seje træk
At skulle standardisere al Region Nordjyllands skriftlige patientinformation er en stor opgave. Derfor var en nedbrydning i mindre stykker nødvendig. Første hospital var Aalborg Universitetshospital og første klinik Klinik Hoved-Orto.
- For hver enkelt klinik gennemgik vi ALT deres materiale og inddelte det efter indholdskategorierne. Vi omskrev alle breve og pjecer efter de nye standarder og uddannede personale. Vi besøgte samtlige afsnit og erstattede håndskrevne eller hjemmelavede skilte med nye, erindrer Mia Bisgaard Jensen.
Det tog teamet, der i denne periode talte 5 personer, 2½ år at gennemgå og gennemskrive al regionens skriftlige materiale til patienterne.
Samarbejdet med klinikkerne
Det er dog ikke udelukkende Patientteamet, der har været i arbejdstøjet for at nå målet om en ensretning af det materiale, regionen sender ud til patienterne.
- Vi har ikke kunne gøre det her alene. Det er samarbejdet mellem den sundhedsfaglige viden hos personalet på klinikkerne og vores kommunikationsfaglighed, der har gjort, at vi har opnået de gode resultater.
Teamet er blevet mødt af en fin forståelse for formålet med projektet, hvilket har gjort det lange seje implementeringstræk lettere, da der blev løftet i flok.
- Klinikken har lagt utrolig meget energi i implementeringen. Særligt de sekretærer, som blev udpeget til redaktører, har brugt tid på at opbygge deres brevpakker på ny, forstå konceptet bag og sælge det glade budskab til de andre sekretærer i specialet, fortæller Mia Bisgaard Jensen.