Overblik skaber forståelse

Medarbejdere fra Sexologisk Center i Klinik Anæstesi, Børn, Kredsløb og Kvinder har sammen med to konsulenter fra Mennesker og Organisation arbejdet med at få skabt et rigtig godt overblik over lægesekretærernes opgaveflow.

Og det har resulteret i en dybere forståelse af, hvorfor der er travlt i ambulatoriet:

- Undervejs har vi opnået en stor forståelse for den dynamik, der er indbygget i at have en gruppe patienter som vores. De gennemgår et intensivt udredningsforløb, der er meget komplekst og blandt andet involverer samarbejde med adskillige afdelinger i hele landet, og som ender ud i et livslangt kontrolforløb, fortæller Astrid Højgaard, der er ledende overlæge i Sexologisk Center.

Værdistrømsanalysen rummer en del af forklaringen

Metoden til at skabe det overblik har dels været at lave en omfattende værdistrømsanalyse af alle de administrative opgaver, der er forbundet med et patientforløb fra start til ”slut”.
- Et patientforløb hos os er livsvarigt, og patienterne henvises ofte til os, når de er meget unge, forklarer Astrid Højgaard. – De første 6-7 år er de mest intensive og herefter følger årlige kontroller resten af patientens liv, fortsætter hun.

Derfor har Sexologisk Center arbejdet meget med LEAN og blandt andet stillet skarpt på sekretæropgaverne, fordi der altid er meget travlt i sekretariatet. Et eksempel er, at det er meget tidskrævende når patienter skifter CPR nr. fordi al informationen ikke automatisk flyttes med, når en patient får et nyt CPR nr.

- Vi har prøvet at optimere processerne, og lægesekretærerne har skabeloner og der er udviklet standardnotater og standardbreve for rigtig mange af de tilbagevendende opgaver, behandlerne skriver selv en del notater. Og alligevel skal de løbe rigtig stærkt, uddyber Astrid Højgaard.

Ved hjælp af værdistrømsanalysen fik både Astrid Højgaard og gruppen af lægesekretærer indblik i, hvor meget sekretærtid en enkelt patient ”kræver” og at man nu er mindre tilbøjelig til at undervurdere hvor meget tid der går med de forskellige opgaver. Og det gør planlægningen nemmere og bedre.

Sekretariatet er krumtappen i Sexologisk Center

For Astrid Højgaard er det vigtigt, at sekretariatet fungerer rigtig godt, og analyserne har givet anledning til forskellige tiltag, der har virket tidsbesparende, og det har resulteret i en bedre ressourceudnyttelse.

- Sekretariatet er krumtappen i et hvert ambulatorium, og med et velfungerende sekretariat får vores patienter rettidig besked, de får besvaret deres mails og kan ringe til os med spørgsmål. Samtidig bliver det forudsigeligt for det øvrige personale, hvad de kan forvente. Og den forudsigelighed i ens arbejdsdag er et vigtigt redskab til at sikre høj kvalitet i vores patientforløb, fortæller hun. Et tegn på høj kvalitet er netop, at patienter ikke behøver at ringe og rykke for tider eller svar, hvilket belaster organisationen.

Løbende tilvækst i resursebehovet

Flere og flere patienter til Sexologisk Center med henblik på at få kønsbekræftende behandling. Og ud over udredning, medicinering, psykologsamtaler er der også en række administrative opgaver, som sluger tid i Centeret. Desuden er behandlingsforløbene livslange, med årlige kontroller, hvilket betyder at resursebehovet stiger år efter år hvis patientindtaget i ambulatoriet holdes på et stabilt niveau.

Med det afsæt gik konsulenterne fra Mennesker og Organisation i gang med at lave et fremtidsscenarie for, hvordan ressourcebehovet for sekretærgruppen vil udvikle sig i fremtiden, under forudsætning af, at patienterne skal tilbydes det samme kvalitets- og serviceniveau, som i dag.

- Det har været en utrolig interessant proces at være en del af, og jeg har helt sikkert oplevet, at det var en ny måde at inddrage matematik i ledelsesopgaven, smiler Astrid Højgaard. - Fremtidsscenariet kan vi bruge til at forstå, hvorfor der er travlt, og jeg kan bruge det til at tydeliggøre overfor beslutningstagerne, hvorfor vi regelmæssigt har behov for at regulere på ressourcerne til dette område, afslutter hun.