53 % færre udeblivelser

Rehabiliteringscenter for Flygtninge er et sundhedstilbud til traumatiserede flygtninge som har brug for behandling for posttraumatisk stresslidelse (PTSD), og de har igennem lang tid været optaget af, hvordan man bedst kan undgå, at patienterne udebliver:

- For det første er det spild af vores ressourcer, når en patient ikke dukker op. Det betyder også, at patienten får en dårligere og mere ustabil behandling, når de ikke kommer til deres aftaler. Og så har en af vores sekretærer lavet en lille undersøgelse af, hvad det betyder for arbejdsmiljøet, når vores behandlere igen og igen oplever, at deres patienter udebliver. Det skaber frustration og irritation og den slags påvirker arbejdsmiljøet negativt, fortæller Tonie Bertelsen, der er leder af Rehabiliteringscenteret.

Positive forstyrrelser gav os skubbet

Det kan være svært selv at knække koden, når man står med et problem, som man gerne vil have løst. Måske især hvis det er et problem, som man har prøvet at løse igennem længere tid. Derfor besluttede de i Rehabiliteringscenteret at indgå et samarbejde med to specialestuderende fra Aalborg Universitet, som gerne ville hjælpe med at undersøge problemet:

- De to studerende flyttede nærmest ind herude. De var her i alle de timer, vi selv var her, og blev på den måde en del af dagligdagen. De talte med både medarbejdere, ledere og patienter, og de stillede en masse "dumme" spørgsmål, og de blev en positiv forstyrrelse, som tvang os til at se på vores praksis på en ny måde, forklarer Tonie Bertelsen.

De studerende kom også i kontakt med de patienter, som havde flest udeblivelser, og så interviewede de dem om, hvad der lå til grund for, at de udeblev fra deres aftaler.

Resultatet af de studerendes arbejde er en lang række ideer til, hvad der kan laves om eller forbedres i Rehabiliteringscenterets praksis. Med det "forbedringskatalog" i hånden tog Rehabiliteringscenterets ledelse fat i en forbedringskonsulent fra Kvalitet og Forretningsprocesser, for at få hjælp til at komme i gang med at arbejde med problemet.- Undervejs har vi fået hjælp til data, endnu flere gode ideer til hvordan man kan arbejde med udeblivelser, hvordan man kan bruge forbedringstavler til arbejdet og hjælp til at kigge på vores registreringspraksis. Forbedringskonsulenterne har været en anden slags positiv forstyrrelse, som har understøttet os i af løse vores problem med udeblivelser, fortæller Tonie Bertelsen.

Konkrete ideer til forbedringer

Kort efter at de to studerende begyndte at have deres daglige gang i Rehabiliteringscenteret begyndte antallet af udeblivelser allerede at falde. Forklaringen er nok den, at så snart man begynder at sætte fokus på noget, så påvirkes adfærden. Eksempelvis begyndte nogle af behandlerne af sig selv at ringe patienterne op, hvis de ikke kom til aftalt tid.

Eksempler på forbedringsinitiativer:

• Tværfaglig arbejdsgruppe med stærk ledelsesforankring
• Fælles tavlemøder i hele personalegruppen med løbende fokus på data
• Alle patienter ringes op af behandleren, hvis de ikke møder op til aftalt tid
• NEM-sms information er blevet gjort tilgængelig på flere forskellige sprog
• Synlig skiltning på flere sprog med information om, at man skal huske at melde afbud, hvis man ikke kan komme til en aftale
• Gennemgang af registreringspraksis – eksempelvis så egne aflysninger eller afbud på grund af patientens helbred ikke figurerer som udeblivelser
• En arabisk tolk ringer op til alle de arabisktalende patienter tre dage før første aftale for at afdække, om patienterne har nogle spørgsmål, om de ved, hvor de skal hen og om de ved, hvordan de kommer derhen
• Løbende opdatering af patienternes telefonnumre i deres journal

 

 Eksempler på pap-telefoner med information om NEM-sms på flere forskellige sprog.

Resultatet af et års fokus på udeblivelser

- Da vi gik i gang med at arbejde med udeblivelser, blev medarbejderne enige om, at vi skulle gå efter at sænke vores udeblivelser med 25%, og hvis jeg skal være helt ærlig, så troede jeg, at det var for ambitiøst et mål. Men jeg må jo bare erkende, at vi sagtens kunne reducere med 25%, og vi er alle sammen stolte af, hvor langt vi er kommet ned, smiler Tonie Bertelsen.

 

- Den store udfordring er nu at holde fast i vores resultater. Det gør vi blandt andet ved fortsat at følge vores data på tavlemøderne hver anden uge og ved at arbejde videre med flere af de forbedringsforslag, som vi stadig ikke har fået taget hul på, afslutter Tonie Bertelsen.